一、什么是智能派单？

智能派单是优化服务流程、提升工作效率的核心利器，借助AI能力实现人、单快速自动匹配。智能派单能够自动化处理大量复杂的派工场景，根据多种业务参数适配不同的业务模块，满足多种服务模式下的任务分配需求，及时有效地客户问题解决，实现工程师工效率最大化以及企业成本最小化。

二、各版本、端口的区别及说明

1. 版本说明 ​

	标准版	企业版	智能版	国际版
全部功能	无	✅	✅	与企业版仅语言区分

（其他版本烦请咨询客户经理）

2. 端口说明 ​

	钉钉端	独立端	企微端	飞书端
全部功能	✅	✅	✅	✅

三、使用场景

1. 工单中心：应用智能派单机器人自动指派工单
2. 服务事件：应用智能派单机器人自动分配服务事件
3. PAAS应用：应用智能派单机器人自动添加节点负责人

四、使用方式

智能派单机器人管理

应用入口：智能机器人-智能派单

新建机器人

名称

用于区分机器人，50字以内，根据名称去重。

适用模块

选择了适用模块后，在对应的模块中可使用对应的机器人。
可选：工单中心、服务事件、PAAS应用。
可为空，若为空，则该机器人为通用，在工单中心、服务事件、PAAS应用均可使用。

描述

用于描述机器人。

Prompt 过滤策略

📌一个Prompt 过滤策略即一个筛选条件组，机器人将会根据策略中的筛选条件来筛选符合的人员。系统内预设了一系列常用的策略，您也可以自定义策略。

预设策略：

1）按照服务区域分配：按照任务客户地址在所属部门的授权区域内，则分配给该部门的成员。

2）分配给空闲状态：分配给当日属于空闲状态的部门成员。

3）分配给客户负责人：分配给当前任务客户所属的负责人。

4）授权产品目录（服务商）：任务关联产品在所属服务商的授权产品目录下，则分配给该服务商的工程师。

5）授权区域（服务商）：按照任务客户地址在所属服务商的授权区域内，则分配给该服务商的工程师。

6）授权服务商：指定该任务授权的服务商工程师

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自定义策略：

支持两种配置模式：高级配置模式/代码配置模式，点击可切换配置模式。

1）高级配置模式：支持按照服务商、服务商工程师、部门、部门成员、业务所属客户、业务所属产品的属性构建策略。

2）代码配置模式：支持更多自定义的规则，可联系客服进行配置。

自定义的策略可以修改，点击策略后的设置图标可修改。

当前机器人自定义的添加的策略只应用于当前机器人，不可多机器人复用和管理。

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策略的组合：

点击【更多策略】后，可选择更多的预设策略在外层展示，可以选中需要使用的策略，也可点击取消选中。

选中的策略可在右侧预览。

策略可多选，若您选择了多个策略，不同的策略间是“且”关系，即机器人会筛选多个策略的人员。

Prompt优先策略

📌当Prompt过滤策略筛选出多位符合条件的人员时，将按照Prompt优先策略匹配最合适的人员。

预设策略：

1）可用容量低优先： 按照目标人员当日剩余容量【低】优先分配任务。

注：可用容量的定义基于“每日接单量”，详见：_4. 每日接单量

2）可用容量高优先： 按照目标人员当日剩余容量【高】优先分配任务。

3）距离优先： 按照目标人员的当前位置与当前任务位置距离【近】优先分配，确保任务效率最高。

4）轮询分配： 按照顺序依次将任务分配给多名人员，确保每个人都可以获得任务。

自定义策略：

支持两种配置模式：高级配置模式/代码配置模式，点击可切换配置模式

1）高级配置模式：支持按照服务商、服务商工程师、部门、部门成员的属性构建策略

2）代码配置模式：支持更多自定义的规则，可联系客服进行配置

自定义的策略可以修改，点击策略后的图标可修改。

当前机器人自定义的添加的策略只应用于当前机器人，不可多机器人复用和管理。

---

策略的组合：

点击【更多策略】后，可选择更多预设的策略在外层展示，可以选中需要使用的策略，也可点击取消选中。

选中的策略可在右侧预览。

策略可多选，若您选择了多个策略，支持拖动排序，按照逐个策略进行排序，自动匹配到第一人即停止。

当策略均未自动匹配到人时，则执行以下对象作为最后结果

可选择指定人员、发起人、上个节点处理人作为设定为分配人员，当机器人没有匹配到结果的时候，将此作为结果。

机器人管理

机器人列表

默认按照创建时间倒序排列，即最近创建的机器人排在最前。最上面两条机器人对应原服务事件智能分配规则和原工单智能分配规则。

机器人列表支持列表视图和卡片视图，可点击右上角切换。

列表视图展示信息：名称、编号（自动生成）、适用模块、描述、运行次数、成功率、创建人、创建时间、最近更新。

卡片视图展示信息：名称、编号、运行次数、成功率。

成功：成功次数/执行有结果数——用于评估机器人的可靠性

- 工单：指派出去且接受为同一人则认为成功
- 事件：分配出去直到完成为同一人即认为成为
- Paas：提交人和指派的负责人为同一人即认为成功

支持按名称或编号搜索。

支持操作：删除、编辑规则。

机器人详情

列表视图下点击机器人名称或卡片视图下点击卡片，进入机器人详情页。

基本信息：名称、编号、适用模块、描述、创建人、创建时间、最近更新、Prompt策略。

执行统计：可筛选机器人运行的时间范围，查看指定时间段内机器人的运行效果。

统计数据：运行次数、成功率。

统计图表：支持按天/按月/按年查看运行次数和成功率的图表。

执行记录：工单/事件/PAAS编号，应用模块，执行时间，结果（结果为空时指的是没有匹配到人）。

动态信息：展示机器人的创建和编辑动态。

操作：编辑规则、删除。

智能派单机器人应用

工单中心

添加入口

可在【工单类型-流程设置】的【指派工单】节点添加【派单机器人】。

若添加了机器人，则优先运行机器人；若未添加，则执行原【智能分配规则】或手动派单。

若添加了多个机器人，按照添加顺序依次判断进入条件运行，对应机器人无结果时运行下一个机器人。

添加派单机器人

1）选择机器人：点击【添加派单机器人】后可选择机器人，对于工单模块，可选适用模块为“通用”或“工单中心”的机器人。

2）配置进入条件：基于进入条件过滤工单，若符合进入条件则运行该机器人。不配置则不过滤。进入条件是一个条件组，目前只支持“且”的关系。支持根据【新建工单】表单上的字段配置，。

移除派单机器人

点击机器人后的更多操作，有移除操作，二次确认后移除该机器人。

更换派单机器人

点击机器人后的更多操作，有“更换机器人”的操作，点击后重新选择机器人。

智能机器人执行方式

自动执行；开启/关闭。

开启时，仅支持通过API或触发器创建的工单，会根据机器人的运行结果自动指派。其他情况下，需要手动确定执行结果后指派。

服务事件

添加入口

可在【服务事件类型-流程设置】的【分配事件】节点添加【派单机器人】。

若添加了机器人，则优先运行机器人；若未添加，则执行原【智能分配规则】或手动分配。

若添加了多个机器人，按照添加顺序依次判断进入条件运行，对应机器人无结果时运行下一个机器人。

添加派单机器人

1）选择机器人：点击【添加派单机器人】后可选择机器人，对于事件模块，可选适用模块为“通用”或“服务事件”的机器人

2）配置进入条件：进基于进入条件过滤工单，若符合进入条件则运行该机器人。不配置则不过滤。进入条件是一个条件组，目前只支持“且”的关系。支持根据【新建事件】表单上的字段配置，。

移除派单机器人

点击机器人后的更多操作，有“移除”，点击后二次确认后移除该机器人。

更换派单机器人

点击机器人后的更多操作，有“更换机器人”的操作，点击后重新选择机器人。

PAAS应用

添加入口

可在具体PAAS应用的【应用设置-流程设计】除【开始】和【结束】之外的其他节点中的【设置负责人】添加派单机器人。

若添加了派单机器人，则机器人执行的结果的成员将会成为该节点的负责人。

可添加多个机器人，若运行结果为多个成员，则都会成为该节点的负责人。

添加派单机器人

设置负责人-添加负责人-动态获取，选择“智能派单机器人”，可选适用模块为“通用”或“PAAS应用”的机器人。

移除派单机器人

点击机器人后的关闭图标，可以移除该机器人。

智能派单机器人的执行

工单中心

单个指派

1）自动指派

对于添加了智能派单机器人的工单类型，在新建工单时选择【保存并指派】可选择【自动指派】，或在指派的流程节点可选择【自动指派】。

若点击【自动指派】，则按照配置的智能派单机器人的规则运行。

运行结果：

1）运行成功：找到对应的人员后，可选择“确认指派”，点击后，则将工单指派给对应人员。若对机器人执行的结果不满意，仍可“手动选择”进行指派

2）执行失败：不符合任一进入条件，则执行失败。

3）运行失败：机器人未匹配到符合的人员。

2）手动指派-自动分配

对于添加了智能机器人的工单类型，在【手动指派】的页面中，也可选择【自动分配】后通过机器人自动指派。自动展示机器人运行的结果，点击提交后则指派给机器人结果所选人员。

可点击“添加机器人”跳转到工单设置中添加机器人，也可通过点击“重新自动分配”再次运行机器人。

批量指派

1）指派工单

在指派工单列表，可勾选多个工单批量指派。

执行结果：派单成功数、派单失败数、协同人

情况一：工单类型配置了智能派单机器人，通过机器人找到匹配的人，并指派，提示：通过智能派单机器人【机器人名称】派单给【人员姓名】

情况二：工单类型配置了智能派单机器人，没有符合的进入条件通过机器人未找到匹配的人，提示：未找到相关智能派单机器人，无法匹配到人

情况三：工单类型配置了智能派单机器人，有符合的进入条件，但是没有符合的结果，提示：智能派单机器人未匹配到对象

情况四：工单类型未配置智能派单机器人但配置了自动分配规则，有匹配结果，提示：自动分配规则【规则名称】分配给【人员姓名】

情况五：工单类型未配置智能派单机器人但配置了自动分配规则，无匹配结果，提示：未找到相关匹配规则，无法匹配到人

情况六：工单类型未配置智能派单机器人且未配置自动分配规则，提示：未找到相关匹配规则，无法匹配到人

2）工单池-地图模式

可在工单池地图模式下批量指派工单，具体的操作和结果同上

服务事件

分配事件

对于添加了智能派单机器人的服务事件类型，在新建事件时可选择配置 事件分配信息，可选择“选择负责人”或“自动分配”，若选择了“自动分配”，则按照配置的智能派单机器人的规则运行。

也可在分配事件时选择“自动分配”。

机器人运行后，弹窗展示执行结果：

1）运行成功：找到对应的人员后，可选择“确认指派”，点击后，则将工单指派给对应人员。若对机器人执行的结果不满意，仍可“手动选择”进行指派。

2）执行失败：不符合任一进入条件，则执行失败。

3）运行失败：机器人未匹配到符合的人员。

PAAS应用

节点负责人

对于配置了智能派单机器人的PAAS流程节点服务事件类型，PAAS流程流转到该节点时，自动执行机器人的规则设置负责人。

每日接单量

“每日接单量”用于设定工程师每天接单量的上限，工单、事件、PAAS应用分开统计，例如，设置每日接单量为10，则三个模块的上限均为10。

该字段通常用于工单、事件、PAAS应用，在自动指派时根据每个工程师的可用容量来进行优先分配。

例如Prompt 优先策略中，有预设策略“可用容量低优先”，指的是按照目标人员 当日容量最少的优先分配任务。

当日容量=每日接单量-已用容量：

• 对于工单：已用容量指的是该成员负责的，工单计划时间等于当天，或计划开始时间和计划完成时间范围内包含当天的未完成的工单的数量。
• 对于服务事件：已用容量指的是该人员负责的，事件的计划开始时间和计划完成时间范围内包含当天的未完成的事件的数量。
• 对于PAAS：已用容量指的是在 节点负责人为该成员，并且节点还在进行中的PAAS数量。

设置和展示

对于系统人员，可在【组织架构-成员信息】编辑每个成员的“每日接单量“。详情中展示该字段。

对于服务商工程师，可在【服务商管理-工程师信息】编辑每个工程师的“每日接单量”，也可通过批量更新来批量修改该字段。

五、权限说明

账号权限-角色管理-角色权限-编辑角色权限