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让知识培训赋能到一线，让业务成长、个人成功
在服务体系中，如果产品和服务中有很多人为的参与，人能不能照顾好客户感受、提供合适的服务标准往往成了客户对服务体验的最强感知。尤其是人和人之间有温度、情绪的感知，这个会远超客户仅仅是和产品和客户打交道的感觉。服务的内涵不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户对服务赋予了更多的期待：客户侧期望能在售后端享受更多的服务体验；企业侧则期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值，售后服务也从产品的附属变成了产品的一部分，售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点。服务人员作为企业与客户的桥梁在售后服务中扮演着关键角色，服务情况直接影响着客户体验的满意度、企业品牌口碑。
服务体系中的培训和日常赋能是服务体验的保障 随着客户和企业对售后服务关注度的不断提升，对于服务人员专业度、服务效率等核心素能的培训也赋予了更多的要求。但现实中大部分企业服务培训结果却并不如人意，或是通过传统的课堂培训，场地时间等限制导致成本直线上升，或是与业务实践脱离，培训后难以应用到业务中，效果难衡量，抑或是其它原因，最终都导致培训工作事倍功半，甚至徒劳无功。其主要原因就是服务培训违背了赋能业务这一核心职能。
如何能将培训的内容落地到业务中是本质的目标 培训需求难以诊断，培训效果难以评估，学习成果难以转化痛点一直存在于企业的服务培训中，根据学界的相关调研，我国企业培训迁徙率的平均水平在10%-20%，即企业员工通过培训所学的内容大约有 20%应用到了工作中，而大部分内容在培训完毕之后就会被遗忘，如何做好以及如何衡量也逐渐成为企业服务培训的瓶颈。
设计好培训内容和形式是能否达到效果的支撑物 内容不够丰富，内容与业务贴合度不够，员工使用频率不高问题也是导致培训结果不好的原因，这就对企业培训内容的生产机制和消费机制提出了新的要求，通过一系列运营手段例如资质、绩效等，充分推动员工的学习积极性，提高员工的培训次数与培训时长，提高培训向业务应用的转化。 
如何做好企业服务体系的培训和赋能，我们觉得有四个点
- 提高认识，培训的目的是什么，对客户、团队、个人的价值是什么；
- 做好内容，不仅仅是技能培训，而是应该以客户满意为目标设计培训内容；
- 学以致用，将培训用于实际业务，并以业务结果来鼓励人员，更新培训；
- 日常赋能，不将培训局限在课堂上，更要在业务中培训，在实际工作中提升。
1、提高认识，明确培训的目的和拉齐内部价值共识，得出结论这事有意义应该办。
企业售后服务有大量人员，这些人员能否按照行业标准、技术标准、公司制度、文档、信息系统的准确的去服务客户、完成日常工作非常重要，通过培训，服务人员可降低因操作错误而导致的问题，这有助于减少客户投诉，降低纠纷的发生率，提高了服务人员的专业水平同时提高客户满意度：
- 沉淀企业结构化知识：企业通过培训对具体业务场景下的碎片化经验进行序化，沉淀为结构化的知识，并通过合理的知识分享机制，让每个遇到相似问题的员工都能及时且高效地解决问题
- 挖掘企业隐性知识：在培训的同时也是对企业隐性知识的挖掘，不断降低知识损耗，充分体现知识资产的价值。
- 提升客户满意度：服务人员是公司与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到公司的形象和客户的满意度。通过培训，他们可以学习有效的沟通技巧、解决问题的能力，提升服务质量，从而提升客户满意度。
- 保持客户忠诚度和口碑：优质的客户服务可以建立客户的信任和忠诚度。通过培训，客户服务人员可以学习如何更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案，从而增强客户忠诚度，减少客户流失。
- 提高工作效率：经过培训，客户服务人员可以更加熟练地运用公司的工具、流程和系统，提高工作效率，更快地响应客户需求，缩短服务周期，提升工作效能。
- 减少投诉和纠纷：良好的客户服务可以帮助预防和减少客户投诉和纠纷的发生。通过培训，客户服务人员可以学习如何妥善处理客户投诉，化解纠纷，维护良好的客户关系，保护企业声誉。
2、做好内容，不仅仅是技能培训，而是应该以客户满意为目标设计培训内容；
完善高效、科学合理的培训体系，是实施整个培训过程的基础，也是保障企业培训能够达到既定目的和效果的关键。在售后服务场景下，企业定期组织内部培训并应用到实际业务中，对于提升企业竞争力和用户满意度有着至关重要的作用。
- 基于组织需求，弥补胜任力差距 对于企业培训而言一切都是为了企业发展，因此，是否开展企业培训，就要看企业需要员工具备哪些能力，而非员工自身需要哪些能力。首先根据组织架构中不同岗位的不同要求，构建出相应的岗位能力模型；其次，根据能力模型的能力指标，结合企业当下所面临的战略核心问题及员工所在的岗位业务问题，梳理出对应的业务价值链；这一系列动作的最终目的就是要尽可能抹平员工与组织之间的胜任力差距，更好地满足组织期待。
- 立足实际业务场景，强调学以致用 培训的内容要把握好三个关键要素——业务场景、业务痛点、解决方案。这意味着既要立足于真实的工作场景，也要提供具有一定挑战性质的任务目标，并且在员工解决问题时要提供相应的指导和帮助，在客户服务场景下可以从以下类型展开培训：
3、学以致用，将培训用于实际业务，并以业务结果来鼓励人员，更新培训；
培训不能只有培训，要重产出，辅以激励措施，赋能实际业务为目标与实际工作紧密结合，让员工能够对所学知识和技能进行实际运用，真正达到“学以致用”的效果。 从我们经历的企业来看，培训能否与实际业务结合主要有以下几个方面：
- 培训应该安排与之匹配的考试，逢培必考，提高对老师和学员的要求，看是否达到目标；
- 记录学员培训记录，有强制资质管理的应该与资质管理关联，并依据资质与实际业务结合，比如没有参加某些培训，不能考试相关的证书，没有证书不能参与相关工作，比如高空作业证管理；
- 设计内部晋升、评星机制，鼓励大家学习、分享，比如同城快递公司的星级证书管理；
- 在业务中、工作绩效中，向有学习能力、进步快的同学倾斜以资鼓励。
如果说企业培训的形式是重实践，那么对于实践结果的评估就要以“是否为企业创造了价值”，即业绩，作为衡量培训效果的重要维度。员工个人的学习成果则可以在培训过程中消化。针对员工的培训激励机制，也应围绕实践创造的价值大小进行设计。许多传统培训中，激励机制的参考标准通常是学员的课堂表现，或者一些课后作业的完成情况；甚至有些培训项目中，所有学员的激励内容一模一样，或者完全没有激励机制。 而在以实践为主要内容的培训中，我们需要根据培训成果的最终产出和员工在其中的实际贡献，来决定对应激励以及分配情况，比如将员工实践的最终价值创造与其资质、薪酬、绩效、岗位发展挂钩。如此，才能充分调动学员的培训积极性，最终通过员工个人发展去为企业赋能。 
4、日常赋能，不将培训局限在课堂上，更要在业务中培训，在实际工作中提升。
无论是是需求侧还是供给侧看，培训需求难以诊断、培训效果难以评估、内容与业务贴合度不够等痛点依然突出，通过与业务系统的深度关联集成，让企业内部沉淀的知识在业务中“随拿随用”：
- 知识库智能推荐:
企业可以设置自己的知识库，员工在业务中遇到相似问题系统智能推荐解决方案，真正实现知识转化为生产力，提升团队服务水平。 
- 小宝AI:
用AI技术赋能，将企业内部碎片化的知识信息结构化，用AI的力量去改善流程，去积累知识，再赋能给整个公司，形成知识沉淀-赋能的闭环。 
5、示例一：某H公司针对服务人员的知识培训创新项目
某H公司，有多个业务 BG，每个业务 BG 都有大量服务人员，服务人员需要掌握的信息有商务类型、多产品类型、产研知识、维修知识、个人成长等，如何统筹建立知识库体系，培训赋能，并验证到业务中，企业进行了知识体系的的变革 1、明确知识体系框架，确定知识的来源，识别知识获得与应用的流程、活动，并明确与绩效的关联的体系。
2、建立服务知识及知识管理的体系，明确知识的内容架构和交互形式
3、在日常活动中学习，在日常活动中应用
4、设置绩效机制，鼓励知识培训给业务、个人带来影响
- 目标设定与评估：明确员工需要达到的学习目标，以及将学到的知识应用到业务中的目标。这些目标可以是具体的项目成果、业务指标的改善等。定期评估员工的学习进度和业务表现，确保他们在学习过程中不断实现目标。
- 奖励机制：为达到或超越学习和业务目标的员工提供奖励，比如金钱奖励、升职机会、额外的休假时间或其他福利。这些奖励应当与实际表现挂钩，并且足够具有诱惑力，以激励员工持续努力学习和应用所学。
- 培训成果的业务影响评估：除了评估员工的学习进度，还要评估他们所学知识在业务中的应用情况以及带来的实际影响。这可以通过跟踪业务指标的改善、项目成果的提升等方式来进行评估。
- 知识分享与团队合作：鼓励员工将所学知识分享给团队其他成员，促进团队内部的知识交流与合作。可以设立一些奖励机制，如最佳知识分享奖，鼓励员工分享自己的学习心得和经验。
- 个人成长路径：为员工制定个人成长规划，包括学习目标、职业发展路径等，并与绩效评估和奖励机制相结合。员工应该清楚了解到，通过学习和应用知识，他们能够获得更好的职业发展机会。
- 反馈与改进机制：建立一个有效的反馈机制，让员工了解他们的学习和业务表现，并提供定期反馈以及改进建议。这有助于员工不断调整自己的学习和工作方法，以达到更好的绩效。
6、示例二：某企业数字系统能力推广培训案例：
- 项目启动阶段：吸引 项目启动期间邀请部分角色参与需求调研，提供业务流程优化需求和建议，提前预告公司有新系统的加入，并且可以帮助内部更好的解决问题
- 项目推广培训阶段：自上而下
- 不同角色分批进行培训：经理-主管-工程师，自上而下落地培训推广动作，同时对业务流程进行梳理 系统完成实施后先邀请经理级别进行培训试用，试用一周，收集试用过程中所遇到的操作问题，业务问题等，当经理完成第一轮培训试用结束后，邀请主管级别的进行培训试用，把系统结合到实际业务中进行操练，包括整个业务的流转，审批，权限等各个环节的把控，在业务中试跑一周主管和经理觉得没问题后，邀请所有的工程师进行正式的培训，并且正式推广使用，经过前两轮的试跑，基本没有任何问题的时候邀请工程师去使用，能更好的避免工程师在使用软件中遇到各类问题从而引发负面情况，影响项目的推广情况。
- 培训通知：通过邮件正式通知参会人员，表明公司试用新系统的用意
- 关键角色开场介绍：邀请公司CEO、高层在培训会之前进行开场介绍，体现公司高层的重视程度，介绍使用系统能给业务带来哪些变化 示例：我们使用售后宝系统是为了加强售后服务的管理，把所有的售后服务相关信息录入系统，然后从中加以分析， 这个系统是来帮助我们管理信息，从中发现问题，找到解决方法，找到提升的空间，我们都知道，售后是一个庞大的体系，前期由市场，营销，销售做完之后到最后售后服务环节，售后服务还价最核心的是如何交付产品，如何告诉客户去使用产品，如何去帮客户维护产品，所以这整个体系中，需要制定管理制度和标准化的工作流程，系统可以科学的，规范的，高效提升我们的售后服务水平，希望每个人都能从中分析提炼不同的业务经验。
- 结合系统完善培训素材：培训的素材录入到培训考试模块或知识库模块中，方便员工随时能查阅
- 项目正式运行期：奖惩考核 制定考核机制：可制定数据录入及时性、数据录入准确性，计划举措有效性等有效措施
收集反馈收息：了解团队成员使用系统反馈，及时协助处理，更好推广使用
- 进阶期：优化业务数据 梳理业务及流程数据，可以关注服务响应率、工单关单率、工单服务满意度，从而提升业务服务能力
7、示例三：特种作业企业使用业培管理系统来确保业务合规
在建筑塔吊服务的企业中，安全合规是企业的生命线，不少企业都会专门组织管理学习安全制度、操作指南，并维护好定期的培训、资质证书，确保合规。但是随着业务规模加大，不同工地、机型、内部员工还是劳务员工等复杂的事情越来越多，就会造成风险，而行业中的安全监管越来越规范，如果不能合理管控就会导致企业受罚，收入受影响，甚至构成危险作业犯罪。这种案例在行业中屡屡出现，很多企业也想管理好，如果没有精细化的运营和数字化的管理，这些风险就不能根除。 
为了解决这些问题，企业使用数字化的管理系统做到以下几个点：
1、培训安全知识、定期考试，并记录每个人的学习考试情况，使用数字化系统在手机上就能学习、就能考试，每个人都有完整的学习、考试记录，起到公司应该担负的培训责任义务，而且不能考试作弊、替考；
2、无论是内部人员还是外包人员，所在项目工地、操作设备都有作业记录，作业开始前必须按照工作序列检查安全条件，确保开始工作前通过人脸识别开始工作，并记录安全操作，确保可以追溯；
3、所有人员的资质、操作证都在系统中备案管理，60 天到期前提醒项目负责人、驾驶员，及时更新资质，证书到期后不更新资质无法通过人脸识别开始工作；
4、通过系统统计，对资质晋升、安全作业违规少、培训考试成绩好的驾驶员，给予荣誉和先进奖励，设置红黄线，红线直接影响收入，黄线累计不达标要停工学习。
通过以上公司提高了项目组、驾驶人员的安全意识，并通过资质管理控制了风险，资质不合格、过期均无法开始工作。并记录了日常工作记录、违规记录、学习记录，实现了驾驶人员、塔吊设备的数字化档案，无论是发现问题、还是奖励优秀人员，排除风险隐患，回溯历史事件都起到了很大的帮助，实现了精细化管理。