一、什么是在线客服？ ​

让客户第一时间联系客服，在帮助客户解决问题

二、各版本、端口的区别及说明 ​

1. 端口说明 ​

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三、在线客服的使用场景 ​

还在为自己的客户在报修时遇到困难不能第一时间联系到客服，导致客户售后体验差而困扰吗？还在为您的客户浏览商品时，由于无法咨询客服导致商机流失而惋惜吗？ 本次更新全新上线在线客服功能(自助门户、产品二维码页面)，让客户第一时间联系客服，在帮助客户解决问题的同时，不放过任何一条商机，提升公司的口碑及营收。 通过下文的操作手册，让我们开启在线客服功能吧！

四、如何使用？ ​

• 进入系统设置页面，可以看到在服务台设置中，新增了在线客服设置；
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• 点击进入详情，在第一个设置中“开启在线客服”
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五、功能位置 ​

开启后在线客服后，你可以在自助门户、超级二维码中添加在线客服控件，或者复制链接，客户点击链接进入在线咨询页面

（1）自助门户开启在线客服： ​

• 在门户装修中配置在线客服控件

• 客户登录自助门户，点击咨询头像进入在线客服页面

（2）产品二维码中开启在线客服 ​

• 在产品二维码模板中添加在线客服：
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• 客户扫码进入产品二维码，可点击咨询头像进入在线客服

3）通过链接配置开启在线客服（微信公众号为例） ​

• 点击链接进行复制

• 你可以将链接复制在公众号菜单中，客户点击公众号菜单，即可进入在线客服

• 你也可以将链接放到视频号，小程序等入口，让用户可以方便的找到客服

（4）接入在线客服SDK，在网页中添加入口 ​

• 提供在线客服SDK，企业可以复制代码，将代码粘贴至网站的JS代码处，实现在自己网页集成售后宝在线客服；
• 在【系统设置】-【在线客服设置】中，点击“编辑域名”，将你要接入SDK的网站域名输入并保存；
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• 点击复制SDK代码；
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• 在html页面使用script标签粘贴复制的代码
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• 在网页中即可显示售后宝在线客服入口
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六、pc端使用说明 ​

开通了在线客服模块的企业，系统默认提供1个客服账号，如需开通更多账号，请联系您的客户经理；

（1）编辑客服信息 ​

• 可以编辑客服名称，客服名称用于会话开始时，告知客户服务客服“客服1为您服务！”；
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2）绑定账号 ​

• 点击绑定人员，绑定了客服账号的人员，在服务台-在线客服页面，可以对客户会话进行回复；

绑定的账号在进入系统后，在左上角可看到自己的客服信息，并可以点击切换自己的工作状态

3、智能会话分配规则 ​

分配好客服后，我们通过配置对应的会话分配规则，让不同的客服接待不同的客户，已达到更好的服务效果，系统目前支持以下分配规则的设置；

（1）按客户信息分配 ​

• 系统支持设置按照客户的属性进行分配，例如VIP客户安排给高级客服进行处理，华东地区的问题由华东客服处理等等，你也可以自定义客户字段来设置不同场景的分配规则；
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（2）按联系人信息分配 ​

• 按照联系人的已知未知、关联地址、注册来源、性别等信息，分配给不同的客服处理；
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3）按产品信息分配 ​

• 按照产品信息进行分配给不同技能的客服，客服只要专精自己的产品问题即可，提升解决效率；

4、客服最大接待量设置 ​

• 该配置项用于配置客服的最大接待数量，当超出此会话量时，新进来的客户会进入排队中，当有会话结束时，排队的会话会自动加入；

• 特别说明，排队的会话不会分配给其它客服，需手动指派才可以，因此需要合理的安排客服会话分配规则，达到更好的服务效率

5、会话自动结束规则设置 ​

设置会话自动结束规则，自动关闭会话，方便会话的及时归档和管理

• 系统设置中设置会话未响应多久后自动关闭

• 当客户超过规定时间未回复时，判断会话已经结束；

6、咨询前登录设置 ​

系统提供咨询前必填选项，当未开启必需登录时，陌生客户可以直接发起咨询，适用于未知售前咨询等场景； 当开启了咨询前必须登录时，客户发起咨询需先登录，系统会获取客户的信息，适用于已知客户的售后报修场景；

• 开启咨询前登录模式

7、自动回复设置 ​

支持设置客户进入会话页面时，自动回复的欢迎语；

8、在线客服咨询页底栏设置 ​

为了节约客服服务成本，我们在客户咨询页面底部添加了边栏，企业可以在底栏添加“自助服务”和“常见问题”，让客户在咨询时进行自助服务；

• 进入【系统设置】-【在线客服设置】在“在线客服咨询页底栏配置”中，可以勾选“常见问题”和“自助服务”；

• 勾选常见问题时，需要你在“常见问题设置”中勾选系统知识库下的对外知识库；勾选自助服务则是点击跳转至自助门户页面，用户可以在

• 勾选自助服务则是点击跳转至自助门户页面，用户可以在自助门户中进行报修和其它服务；
• 勾选完成后，客户进入在线客服咨询页面时，可以在底部查看到这两个功能；

9、客户满意度设置 ​

为管理客服工作质量，新增了会话满意度功能，可以用来手机在线客服每次服务的满意度评价，可衡量客服人员的绩效。

• 使用当前功能需要开通“客户体验管理”功能，并设置了对应的回访问卷；

• 进入在线客服设置，打开“自动满意度回访”功能；并选择自动回访的问卷方案；

• 客户在和客服沟通后，会话结束时，系统会自动向客户发送满意度回访问卷。用户点击进行评价；

• 客户评价后，管理员可以在会话详情中查看会话满意度；

• 管理员也可以在客户体验管理下，查看所有会话的满意度信息；

• 对于客户没有评价的会话，系统支持发送回访短信，提醒客户进行评价；进入在线客服，打开“回访超时短信设置”并设置超时时间；

• 结束会话后，超过设置的时间，系统会向客户发送短信，提醒客户填写满意度；点击链接进行评价。

七、在线客服工作台 ​

• 点击进入在线客服页面，客服就可以在此页面对客户的问题进行查收和回复了，页面左侧为会话列表，显示最近的客户会话，点击具体会话，在页面中间的对话框中，显示该会话的聊天内容，右侧则是会话客户的基本信息、服务历史以及帮助栏；

1、会话列表 ​

（1）搜索会话 ​

• 支持按会话对象的名称和手机号进行搜索

• 提供高级搜索，支持按照会话来源、已读/未读、会话状态、渠道信息进行搜索

会话列表默认展示所有进行中的会话，结束的会话可通过高级搜索进行展示

（2）会话统计 ​

• 会话列表展示了今日的会话统计信息；

（3）置顶会话 ​

• 点击更多，点击置顶会话，重要会话将会在会话列表顶部固定；

• 再次点击可取消置顶

（4）隐藏会话 ​

• 点击更多，点击隐藏会话，会话将不再列表中展示，可以通过搜索，将会话再次显示

2、聊天窗口 ​

（1）快捷回复 ​

• 支持设置客服的常用语，点击“设置”添加自己的常用语

（2）会话转交 ​

• 对于客服处理不了的会话，可以转交给其他客服进行处理

（3）会话结束 ​

完成服务后，客服需要点击“会话结束”，结束当前会话，结束后，排队的会话将自动进入会话列表；

3、右边栏 ​

（1）客户基本信息 ​

• 当会话进入时，系统将自动判断客户信息，若未匹配到客户，提供新建客户或添加联系人操作，保存至系统中；

• 保存联系人后，右侧会显示客户的基本新以及会话关联的事件、字段等信息；

• 客服可新建客户的工单、事件以及其他自建应用表单；

（2）服务记录 ​

• 点击服务记录，可以查看客户的历史服务记录，方便客服跟进和定位问题；

（3）知识库 ​

• 客户可在右侧查看系统知识库内容，方便客服查阅，同时对于“外部知识库”，可以方便的分享给客户查看；

（4）服务备注 ​

每次会话服务，客服可以通过填写服务备注的形式，记服务信息，以便后续的跟进； 特别说明：本次服务备注功能上线，同时对呼叫中心的“服务备注”进行了升级，与在线客服的服务备注保持一致，以便客服人员保持统一的记录方式。

• 进入【系统管理】-【服务备注设置】-服务备注表单配置，你可以对服务备注的表单字段进行自定义的设置；

• 设置“会话结束前，服务备注必填”，公司结合自身需求，可以设置客服在每次会话结束前是否必填服务备注；

（5）客服会话管理

• 点击进入会话管理页面，在列表中展示的是公司所有的客户会话内容，支持查询；

• 点进会话详情，管理员可以看到客户和客服人员聊天内容，查看该客服的服务质量；

（6）排队会话

• 提供排队会话列表，进入排队的会话可以在此页面实时查看，针对VIP客户可及时进行指派优先处理；

（7）排队会话

• 服主管可以通过【服务台】-【客服监控】查看客服的工作状态，查看客服今日工作量，当前工作量以及工作状态和休息时长，对于长时间处于低效的客服人员进行及时的介入。

八、移动端使用说明 ​

售后宝移动端中，我们提供了在线客服工作台，方便客服能够随时随地的回复客户消息，不必要限制于电脑前。

• 进入移动端消息通知，顶部的客服消息就是在线客服工作台，所有的在线客服消息都能够再次显示；
• 进入会话列表，可以查看历史的会话记录；
• 点击会话，进入聊天页面，可以与客户进行沟通。

九、权限说明 ​

1. 查看在线客服的权限
   1. 账号权限——角色管理——角色权限