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一、什么是在线客服?

让客户第一时间联系客服,在帮助客户解决问题

二、各版本、端口的区别及说明

1. 端口说明

钉钉端独立端企微端飞书端
全部功能

三、在线客服的使用场景

还在为自己的客户在报修时遇到困难不能第一时间联系到客服,导致客户售后体验差而困扰吗?还在为您的客户浏览商品时,由于无法咨询客服导致商机流失而惋惜吗? 本次更新全新上线在线客服功能(自助门户),让客户第一时间联系客服,在帮助客户解决问题的同时,不放过任何一条商机,提升公司的口碑及营收。 通过下文的操作手册,让我们开启在线客服功能吧!

四、如何使用?

  • 进入系统设置页面,可以看到在服务台设置中,新增了在线客服设置;
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  • 点击进入详情,在第一个设置中“开启在线客服”
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五、功能位置

开启后在线客服后,你可以在自助门户中添加在线客服控件,或者复制链接,客户点击链接进入在线咨询页面 image.png

(1)自助门户开启在线客服:

  • 在门户装修中配置在线客服控件

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  • 客户登录自助门户,点击咨询头像进入在线客服页面

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(2)通过链接配置开启在线客服

  • 点击链接进行复制

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  • 可以将链接放到视频号,小程序等入口,让用户可以方便的找到客服

(3)接入在线客服SDK,在网页中添加入口

  • 提供在线客服SDK,企业可以复制代码,将代码粘贴至网站的JS代码处,实现在自己网页集成售后宝在线客服;
  • 在【系统设置】-【在线客服设置】中,点击“编辑域名”,将你要接入SDK的网站域名输入并保存;
  • 点击复制SDK代码;
  • 在html页面使用script标签粘贴复制的代码
  • 在网页中即可显示售后宝在线客服入口

六、pc端使用说明

开通了在线客服模块的企业,系统默认提供1个客服账号,如需开通更多账号,请联系您的客户经理;

(1)编辑客服信息

  • 可以编辑客服名称,客服名称用于会话开始时,告知客户服务客服“客服1为您服务!”;

2)绑定账号

  • 点击绑定人员,绑定了客服账号的人员,在服务台-在线客服页面,可以对客户会话进行回复;

image.png 绑定的账号在进入系统后,在左上角可看到自己的客服信息,并可以点击切换自己的工作状态

3、智能会话分配规则

分配好客服后,我们通过配置对应的会话分配规则,让不同的客服接待不同的客户,已达到更好的服务效果,系统目前支持以下分配规则的设置;

(1)按客户信息分配

  • 系统支持设置按照客户的属性进行分配,例如VIP客户安排给高级客服进行处理,华东地区的问题由华东客服处理等等,你也可以自定义客户字段来设置不同场景的分配规则;

(2)按联系人信息分配

  • 按照联系人的已知未知、关联地址、注册来源、性别等信息,分配给不同的客服处理;

3)按产品信息分配

  • 按照产品信息进行分配给不同技能的客服,客服只要专精自己的产品问题即可,提升解决效率;

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4、客服最大接待量设置

  • 该配置项用于配置客服的最大接待数量,当超出此会话量时,新进来的客户会进入排队中,当有会话结束时,排队的会话会自动加入;

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  • 特别说明,排队的会话不会分配给其它客服,需手动指派才可以,因此需要合理的安排客服会话分配规则,达到更好的服务效率

5、会话自动结束规则设置

设置会话自动结束规则,自动关闭会话,方便会话的及时归档和管理

  • 系统设置中设置会话未响应多久后自动关闭

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  • 当客户超过规定时间未回复时,判断会话已经结束;

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6、咨询前登录设置

系统提供咨询前必填选项,当未开启必需登录时,陌生客户可以直接发起咨询,适用于未知售前咨询等场景; 当开启了咨询前必须登录时,客户发起咨询需先登录,系统会获取客户的信息,适用于已知客户的售后报修场景; image.png

  • 开启咨询前登录模式

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7、自动回复设置

支持设置客户进入会话页面时,自动回复的欢迎语; image.png

8、在线客服咨询页底栏设置

为了节约客服服务成本,我们在客户咨询页面底部添加了边栏,企业可以在底栏添加“自助服务”和“常见问题”,让客户在咨询时进行自助服务;

  • 进入【系统设置】-【在线客服设置】在“在线客服咨询页底栏配置”中,可以勾选“常见问题”和“自助服务”;

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  • 勾选常见问题时,需要你在“常见问题设置”中勾选系统知识库下的对外知识库;勾选自助服务则是点击跳转至自助门户页面,用户可以在

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  • 勾选自助服务则是点击跳转至自助门户页面,用户可以在自助门户中进行报修和其它服务;
  • 勾选完成后,客户进入在线客服咨询页面时,可以在底部查看到这两个功能;

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七、在线客服工作台

  • 点击进入在线客服页面,客服就可以在此页面对客户的问题进行查收和回复了,页面左侧为会话列表,显示最近的客户会话,点击具体会话,在页面中间的对话框中,显示该会话的聊天内容,右侧则是会话客户的基本信息、服务历史以及帮助栏;

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1、会话列表

(1)搜索会话

  • 支持按会话对象的名称和手机号进行搜索

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  • 提供高级搜索,支持按照会话来源、已读/未读、会话状态、渠道信息进行搜索

image.png 会话列表默认展示所有进行中的会话,结束的会话可通过高级搜索进行展示 image.png

(2)会话统计

  • 会话列表展示了今日的会话统计信息;

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(3)置顶会话

  • 点击更多,点击置顶会话,重要会话将会在会话列表顶部固定;

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  • 再次点击可取消置顶

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(4)隐藏会话

  • 点击更多,点击隐藏会话,会话将不再列表中展示,可以通过搜索,将会话再次显示

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2、聊天窗口

(1)快捷回复

  • 支持设置客服的常用语,点击“设置”添加自己的常用语

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(2)会话转交

  • 对于客服处理不了的会话,可以转交给其他客服进行处理

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(3)会话结束

完成服务后,客服需要点击“会话结束”,结束当前会话,结束后,排队的会话将自动进入会话列表; image.png

3、右边栏

(1)客户基本信息

  • 当会话进入时,系统将自动判断客户信息,若未匹配到客户,提供新建客户或添加联系人操作,保存至系统中;

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  • 保存联系人后,右侧会显示客户的基本新以及会话关联的事件、字段等信息;

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  • 客服可新建客户的工单、事件以及其他自建应用表单;

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(2)服务记录

  • 点击服务记录,可以查看客户的历史服务记录,方便客服跟进和定位问题;

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(3)知识库

  • 客户可在右侧查看系统知识库内容,方便客服查阅,同时对于“外部知识库”,可以方便的分享给客户查看;

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(4)服务备注

每次会话服务,客服可以通过填写服务备注的形式,记服务信息,以便后续的跟进; 特别说明:本次服务备注功能上线,同时对呼叫中心的“服务备注”进行了升级,与在线客服的服务备注保持一致,以便客服人员保持统一的记录方式。 image.png

  • 进入【系统管理】-【服务备注设置】-服务备注表单配置,你可以对服务备注的表单字段进行自定义的设置;

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  • 设置“会话结束前,服务备注必填”,公司结合自身需求,可以设置客服在每次会话结束前是否必填服务备注;

image.pngimage.pngimage.png (5)客服会话管理

  • 点击进入会话管理页面,在列表中展示的是公司所有的客户会话内容,支持查询;

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  • 点进会话详情,管理员可以看到客户和客服人员聊天内容,查看该客服的服务质量;

image.png (6)排队会话

  • 提供排队会话列表,进入排队的会话可以在此页面实时查看,针对VIP客户可及时进行指派优先处理;

image.png (7)排队会话

  • 服主管可以通过【服务台】-【客服监控】查看客服的工作状态,查看客服今日工作量,当前工作量以及工作状态和休息时长,对于长时间处于低效的客服人员进行及时的介入。

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八、移动端使用说明

售后宝移动端中,我们提供了在线客服工作台,方便客服能够随时随地的回复客户消息,不必要限制于电脑前。

  • 进入移动端消息通知,顶部的客服消息就是在线客服工作台,所有的在线客服消息都能够再次显示;
  • 进入会话列表,可以查看历史的会话记录;
  • 点击会话,进入聊天页面,可以与客户进行沟通。

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九、权限说明

  1. 查看在线客服的权限
    1. 账号权限——角色管理——角色权限

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