一、什么是知识库
二、各版本、端口的区别及说明
2.1 版本说明
| 标准版 | 企业版 | 智能版 | 国际版 | |
|---|---|---|---|---|
| 全部功能 | ✅ | ✅ | ✅ | 与标准版仅语言区分 |
2.2 端口说明
| 钉钉端 | 独立端 | 企微端 | 飞书端 | |
|---|---|---|---|---|
| 全部功能 | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
三、应用场景
四、如何使用？
4.1 功能位置
PC后台操作路径：PC后台——资源管理——知识库
手机端操作路径：手机端——工作台——知识库
4.2 知识库设置
PC后台操作路径：PC后台——系统设置——知识库管理——知识库设置
知识库设置配置项：
1、【是否启用审批功能】：当开启审批后，所有人新建或编辑文档时，都需要审批人审批通过后才沉淀到企业知识目录下；
2、【是否启用分享】【是否启用评论】【是否允许下载】：调整为知识库的全局设置，当此处开启时，所有知识都启用该功能且单个知识可以在此基础上，可单独调整权限；当此处关闭后，所有知识都停用该功能；
如：当启用下载功能时，所有知识默认允许下载，但部分知识相对私密不允许转载时，针对涉及的知识可以单独设置为不允许下载；
3、【是否启用其他推荐】：当开启后，每篇知识末尾处会推荐其他知识内容；
4、【是否启用知识库关联服务】：当开启后，已完成工单支持转知识库，把完成工单的内容信息形成企业知识沉淀；
5、【是否启用站外搜索】：当开启后，管理员/工程师在知识库管理模块下搜索知识内容时，可以同步去系统外的网站搜索知识内容；
4.3 知识库功能及数据权限
PC后台操作路径：PC后台——账号权限——角色管理——角色、权限设置
1、功能权限：当勾选相应功能，给当前角色显示相应功能，如：服务工程师允许查看知识库；
2、数据权限：全部/部门/个人
查看知识库权限：
全部：可查看所有知识；
部门：可查看①部门下所有员工创建的知识，②共享给我的知识，③我创建的知识；若当前用户是主管，能查看子部门下员工创建的知识；
个人：仅能查看①共享给我的知识，②我创建的知识；
编辑知识库权限：前提条件需拥有编辑知识库功能权限
全部：可编辑所有知识；
部门：可编辑①部门下所有员工创建的知识，②我创建的知识；若当前用户是主管，能编辑子部门下员工创建的知识；
个人：仅能编辑①我创建的知识；
4.4 知识库管理
4.4.1 PC端使用说明
①知识目录：展示知识分组，用于区分目录下内容分类；
②新建/导入知识：支持新建或快速导入本地文件，形成知识库；
③知识列表：呈现选择目录下的知识列表，支持按类型筛选，按不同时间维度排序，还能批量操作知识；
④知识详情：呈现知识详情，根据当前用户权限展示相应的知识操作，如 编辑、权限设置、查看日志等；
1、知识目录管理
在知识空间处点击【+】可以创建一级目录，创建后，鼠标移入【···】可以支持更多操作。
- 点击【新建文件夹】可以创建下级目录，创建后，点击【重命名】可以修改目录名称；
- 点击【导出统计数据】可以导出该目录下所有知识的查看、评论、收藏、点赞数，用于分析知识的使用情况；
- 点击【移动到】可以修改目录所在层级；
- 点击【删除】可以删除该目录及子目录和下方关联的文章；
2、新建/导入知识
选择目录后，点击【新建文档】出现文档排版区域
- 正文区域支持输入文字、图片、视频、链接等内容，支持调整格式及文档排版；
- 点击【编辑】支持维护文档标题、描述及所属目录；支持【新增标签】给知识设置识别标签；
- 当文档有关联的附件信息，支持【添加附件】上传，后续在工程师查看知识时，可以全面查看知识内容；
- 点击【存草稿】可将输入内容保存至草稿箱，下回从草稿箱完善内容后再发布知识；
- 点击【权限设置】可以针对当前知识设置内部可见范围、对外分享查看、是否允许评论、是否允许下载；
- 注意：此处默认勾选全部员工，当取消勾选后，可按部门、按角色、按员工设置可见范围；此处展示的设置依赖 ；
- 点击【发布】，系统会根据 处的设置判断
- 若关闭审批，知识立即创建成功；
- 若开启审批，知识提交审批并显示在目录的“未发布”分组下，状态为“审核中”，待审核通过后，该知识才会显示在指定目录中；
选择目录后，点击【导入】即可快速选择本地文件上传到系统中，导入知识的权限默认按 设置。
3、知识列表-搜索、筛选、批量操作
- 点击【搜索】可快速查询知识库内有权限的内容，当 处开启站外搜索时，搜索内部知识的的同时可以在站外查找相关内容；
- 支持按知识类型、不同时间类型筛选知识数据；
- 点击【批量操作】出现批量分享、编辑知识权限、移动、删除操作；
4、知识详情-查看详情、点赞、评论、分享、收藏、查看日志、权限设置等；
- 点击【添加标签】可以为知识文档打标，用于在分组外，用标签查到有相关性的知识；
- 点击【编辑】可修改知识内容；
- 点击【分享】可分享本篇知识内容；当【权限设置】“允许分享给外部人员查看”时，该知识可通过链接或二维码形式发给客户；
- 【复制】复制一篇相同的内容；【移动到】将本篇知识移动到其他目录下；【查看日志】可查看所有人对本篇知识的编辑日志；【删除】删除本篇知识内容；
- 对本篇知识有偏好时，可【点赞】【收藏】【评论】；
5、工单查看知识库推荐
- 在新建、跟进工单时，当有疑惑需要查询知识内容时，可点击【知识库推荐】查看或搜索知识库内容；
6、工单转知识库
- 当【工单类型-高级设置-关联字段配置】设置好后，此类型的工单在完成后，可以将预设好的字段信息【转为知识库】沉淀到知识库模块，极大减轻服务工程师知识采编成本，也让服务工程师在处理类似工单时，有参考信息查阅。
4.4.2 手机端使用说明
1、知识库列表搜索、筛选
- 手机端知识库增加图文视图，点击搜索区域“图文卡片/详情列表”可切换展现形式，丰富查看知识列表时的可读性；
- 通过“搜索框”可快速查询知识库内有权限的内容，当 处开启站外搜索时，搜索内部知识的的同时可以在站外查找相关内容；
- 点击“知识空间”下拉，可以按目录筛选知识；点击“时间类型”可以切换不同时间条件进行知识排序；点击“标签”可以按标签筛选知识内容；
2、新建知识
- 手机端同样支持新建、导入知识，点击即可新增知识内容；
3、知识详情-查看详情、点赞、评论、分享、收藏、查看日志、权限设置等；
- 根据文档权限“是否允许评论”展示评论区，根据按 设置处，展示推荐区域；
- 点击【编辑】可修改知识内容；
- 点击【分享】可分享本篇知识内容；当【权限设置】“允许分享给外部人员查看”时，该知识可通过链接或二维码形式发给客户；
- 更多操作中：
- 【复制】复制一篇相同的内容；【移动到】将本篇知识移动到其他目录下；【查看日志】可查看所有人对本篇知识的编辑日志；【删除】删除本篇知识内容；
- 点击【添加标签】可以为知识文档打标，用于在分组外，用标签查到有相关性的知识；
- 对本篇知识有偏好时，可【点赞】【收藏】【评论】；
4、工单查看知识库推荐、工单转知识库
- 在新建、跟进工单时，当有疑惑需要查询知识内容时，可点击【知识库推荐】查看或搜索知识库内容；
- 当【工单类型-高级设置-关联字段配置】设置好后，此类型的工单在完成后，可以将预设好的字段信息【转为知识库】沉淀到知识库模块，极大减轻服务工程师知识采编成本，也让服务工程师在处理类似工单时，有参考信息查阅。