一、什么是知识库管理？ ​

知识库协同是应用于服务行业，不仅是一种增值服务，也是服务企业协同运作的重要能力；知识库主要帮助企业解决管理型需求，企业人员通过知识库模块可以沉淀高质量的知识内容；而知识内容服务于不同的业务场景，提升企业问题解决过程中的运作效率，降低企业售后人员协作成本。企业通过引入该服务增加企业自身产品的竞争力。

二、各版本、端口的区别及说明 ​

1、版本说明 ​

2、端口说明 ​

三、知识库的使用场景 ​

可内外部分享，内部人员可通过知识库查看学习借鉴，客户可根据产品绑定的知识库内容检查设备自检

四、如何配置使用？ ​

1、功能位置 ​

2、PC端使用说明 ​

① :【知识库列表】 【知识库列表-如何管理分类】 ①：在【信息管理-知识库】菜单中访问知识库列表；知识库列表呈现内容和形式都进行了调整；

• 左侧可直接对知识库所在的分类进行管理；分为四层入口：我的收藏、已发布、未发布、草稿箱
• 点击目标分类，支持进行操作管理，例如「新建」、「重命名」、「移动」、「删除」
• 在「已发布」类目下，可查看所有发布的文章
• 在「我的收藏」中可快速访问收藏的文章
• 在「未发布」中，可快速访问状态为 待审核、已拒绝 的文章
• 在「草稿箱」中，可快速访问我的草稿文章

【知识库列表-如何查询文章】 ②：在右侧展示目标分类下的知识库文章列表；

• 输入关键字搜索，可展示搜索的知识库文章列表；高级搜索支持更多条件出发搜索
• 搜索会同时启用站内搜索和站外搜索，汇聚搜索结果
• 点击新建，会在当前类目下新建知识库
• 勾选目标文章，支持批量分享至站内或站外；及可执行批量删除
• 点击排序组件，支持按 创建时间、最近更新时间、点赞数 进行排序
• 知识库列表可分页查看，可与看知识库的基本信息及互动信息「点赞、评论、收藏、阅读」等指标 【知识库列表-如何查询文章】

② :【新建/编辑知识库】 ​

• 点击列表中的【新建】按钮，进入如下页面
• 用户需要填写【标题】、【分类】、【发布形式】、【权限】、【标签】、【内容】等信息
• 「发布形式」支持内部和外部切换，点击内部时，可选择文章可见角色
• 「发布形式」支持内部和外部切换，点击外部时，可选择评论是否对外展示

③ :【知识库互动-详情查看、评论、点赞、分享、收藏】 ​

①：知识库详情查看

• 点击单个知识库，可查看知识库详情信息，视频支持在线播放，附件支持下载

• 如下图 1 所示展示知识库基本信息，

• 下图右侧 2 为知识库管理区域；可操作审批、转交、撤回、复制、移动、删除、查看日志等操作

  ②：评论、点赞、收藏

• 如下图 4 所示，用户可文章进行评论操作；输入评论后点击提交，可展示评论信息

• 点击下图 3 处所示，可对文章进行【点赞】、【收藏】

• 收藏后，可在我的收藏中，查看相关文章

  ③：更多推荐

• 如下图 5 所示，系统将推荐更多相关文章。推荐规则为【标签规则】 ④：分享

• 点击分享，唤起分享组件，可分享给目标的团队或个人，进行快捷分享

• 【外部】权限的文字支持分享到内部或分享到外部

④:【工单推荐知识库】 ​

• 在【工单类型-高级设置-知识库素材配置】配置知识库素材，素材为工单字段，支持多选。
• 设置素材字段后，在新建工单、工单详情页，都会推荐相关知识库信息
• 点击的那个知识库，可查看知识库详细信息
• 点击查看更多，进入知识库列表页

⑤ :【工单推荐知识库】 ​

• 在工单【已完成】状态，可以通过工单转知识库，系统将根据配置的知识库素材（字段）；将工单内容自动填充进知识库内容中
• 意见转为知识库，极大减轻了服务工程师的知识库采编成本

⑥ :【知识库系统设置】 ​

• 在【系统设置-知识库】设置中，可配置知识库相关信息，以上功能取决于是否配置
• 配置项包括: 审批配置、外部分享配置、相关推荐配置、评论配置、业务辅助功能配置、站外搜索配置
• 站外搜索：系统默认推荐【必应】、【360搜索】、【搜狗搜索】；支持自定义增加搜搜平台；最多支持10个配置；同时启用不超过5个

3、移动端使用说明 ​

① :【知识库列表】 ​

【知识库列表】 ①：在【信息管理-知识库】菜单中访问知识库列表；知识库列表呈现内容和形式都进行了调整；

• 如下图 1 所示支持快捷搜索，输入关键字及标签搜索
• 如下图 1 所示支持状态分类的快捷搜索：已发布、我收藏的、未发布、我发布、草稿箱
• 点击排序组件，支持按 创建时间、最近更新时间、点赞数 进行排序
• 在「我的收藏」中可快速访问收藏的文章
• 在「未发布」中，可快速访问状态为 待审核、已拒绝 的文章
• 在「草稿箱」中，可快速访问我的草稿文章
• 在「我发布的」，可快速访问我发布的文章
• 搜索会同时启用站内搜索和站外搜索，汇聚搜索结果

② :【新建/编辑知识库】 ​

• 点击列表中的【新建】按钮，进入如下页面
• 用户需要填写【标题】、【分类】、【发布形式】、【权限】、【标签】、【内容】等信息
• 「发布形式」支持内部和外部切换，点击内部时，可选择文章可见角色
• 「发布形式」支持内部和外部切换，点击外部时，可选择评论是否对外展示

③ :【知识库互动-详情查看、评论、点赞、分享、收藏】 ​

①：知识库详情查看

• 点击单个知识库，可查看知识库详情信息，视频支持在线播放，附件支持下载

• 如下图 1 所示展示知识库基本信息，

• 下图右侧 2 为知识库管理区域；可操作审批、转交、撤回、复制、移动、删除、查看日志等操作

  ②：评论、点赞、收藏

• 如下图 4 所示，用户可文章进行评论操作；输入评论后点击提交，可展示评论信息

• 点击下图 3 处所示，可对文章进行【点赞】、【收藏】

• 收藏后，可在我的收藏中，查看相关文章

  ③：更多推荐

• 如下图 5 所示，系统将推荐更多相关文章。推荐规则为【标签规则】 ④：分享

• 点击分享，唤起分享组件，可分享给目标的团队或个人，进行快捷分享

• 【外部】权限的文字支持分享到内部或分享到外部

④:【工单推荐知识库】 ​

• 设置素材字段后，在新建工单、工单详情页，都会推荐相关知识库信息
• 点击的那个知识库，可查看知识库详细信息
• 点击查看更多，进入知识库列表页

⑤ :【工单推荐知识库】 ​

• 在工单【已完成】状态，可以通过工单转知识库，系统将根据配置的知识库素材（字段）；将工单内容自动填充进知识库内容中
• 意见转为知识库，减轻了服务工程师的知识库采编成本

五、权限说明 ​

查看知识库的权限 ​

账号权限——角色管理——角色权限 数据权限：全部/部门/个人 ​

全部：可查看所有知识库 部门：能查看我负责、我协同、我创建的知识库及负责人与我为同一部门的知识库。如果登录账号是团队主管的话，还能查看下级部门的数据。 个人：能查看我负责、我协同、我创建的知识库