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一、什么是知识库管理?

知识库协同是应用于服务行业,不仅是一种增值服务,也是服务企业协同运作的重要能力;知识库主要帮助企业解决管理型需求,企业人员通过知识库模块可以沉淀高质量的知识内容;而知识内容服务于不同的业务场景,提升企业问题解决过程中的运作效率,降低企业售后人员协作成本。企业通过引入该服务增加企业自身产品的竞争力。

二、各版本、端口的区别及说明

1、版本说明

标准版企业版智能版国际版
全部功能与标准版仅语言区分

2、端口说明

钉钉端独立端企微端飞书端
全部功能

三、知识库的使用场景

可内外部分享,内部人员可通过知识库查看学习借鉴,客户可根据产品绑定的知识库内容检查设备自检

四、如何配置使用?

1、功能位置 11.png

2、PC端使用说明

① :【知识库列表】 【知识库列表-如何管理分类】 ①:在【信息管理-知识库】菜单中访问知识库列表;知识库列表呈现内容和形式都进行了调整;

  • 左侧可直接对知识库所在的分类进行管理;分为四层入口:我的收藏、已发布、未发布、草稿箱
  • 点击目标分类,支持进行操作管理,例如「新建」、「重命名」、「移动」、「删除」
  • 在「已发布」类目下,可查看所有发布的文章
  • 在「我的收藏」中可快速访问收藏的文章
  • 在「未发布」中,可快速访问状态为 待审核、已拒绝 的文章
  • 在「草稿箱」中,可快速访问我的草稿文章 1.png

【知识库列表-如何查询文章】 ②:在右侧展示目标分类下的知识库文章列表;

  • 输入关键字搜索,可展示搜索的知识库文章列表;高级搜索支持更多条件出发搜索
  • 搜索会同时启用站内搜索和站外搜索,汇聚搜索结果
  • 点击新建,会在当前类目下新建知识库
  • 勾选目标文章,支持批量分享至站内或站外;及可执行批量删除
  • 点击排序组件,支持按 创建时间、最近更新时间、点赞数 进行排序
  • 知识库列表可分页查看,可与看知识库的基本信息及互动信息「点赞、评论、收藏、阅读」等指标 【知识库列表-如何查询文章】 2.png

② :【新建/编辑知识库】

  • 点击列表中的【新建】按钮,进入如下页面
  • 用户需要填写【标题】、【分类】、【发布形式】、【权限】、【标签】、【内容】等信息
  • 「发布形式」支持内部和外部切换,点击内部时,可选择文章可见角色
  • 「发布形式」支持内部和外部切换,点击外部时,可选择评论是否对外展示 image.png

③ :【知识库互动-详情查看、评论、点赞、分享、收藏】

①:知识库详情查看

  • 点击单个知识库,可查看知识库详情信息,视频支持在线播放,附件支持下载

  • 如下图 1 所示展示知识库基本信息,

  • 下图右侧 2 为知识库管理区域;可操作审批、转交、撤回、复制、移动、删除、查看日志等操作

    ②:评论、点赞、收藏

  • 如下图 4 所示,用户可文章进行评论操作;输入评论后点击提交,可展示评论信息

  • 点击下图 3 处所示,可对文章进行【点赞】、【收藏】

  • 收藏后,可在我的收藏中,查看相关文章

    ③:更多推荐

  • 如下图 5 所示,系统将推荐更多相关文章。推荐规则为【标签规则】 f932898884bc1adc4b26b958b90ac5ea1629725081357-b249a0fe-15f5-4faa-b46a-fdea13570aee.png ④:分享

  • 点击分享,唤起分享组件,可分享给目标的团队或个人,进行快捷分享

  • 【外部】权限的文字支持分享到内部或分享到外部

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④:【工单推荐知识库】

  • 在【工单类型-高级设置-知识库素材配置】配置知识库素材,素材为工单字段,支持多选。
  • 设置素材字段后,在新建工单、工单详情页,都会推荐相关知识库信息
  • 点击的那个知识库,可查看知识库详细信息
  • 点击查看更多,进入知识库列表页 1825daa1ef4e12b4d84a28a731f3ea861629725872921-3f7b8336-55af-4c7f-ac88-997a616509d7x-oss-process=image%2Fresize%2Cw1125%2Climit0.pngbfd73136b157b16b4f6aeaed7a0370781629725841914-ae5bb2c8-e50a-4c08-ae46-c7a5140cc3a8x-oss-process=image%2Fresize%2Cw1125%2Climit0.png

⑤ :【工单推荐知识库】

  • 在工单【已完成】状态,可以通过工单转知识库,系统将根据配置的知识库素材(字段);将工单内容自动填充进知识库内容中
  • 意见转为知识库,极大减轻了服务工程师的知识库采编成本153cd5e2c828589fa92e295ccfe387b81629726215249-f22e5ae8-da60-48d1-aa54-4445f6d70792x-oss-process=image%2Fresize%2Cw1014%2Climit0.pnga73362df7dad46ee57c7526018286d9b1629726230007-dd8a1aa0-1f99-48b3-9014-e3dc861b5e96.png

⑥ :【知识库系统设置】

  • 在【系统设置-知识库】设置中,可配置知识库相关信息,以上功能取决于是否配置
  • 配置项包括: 审批配置、外部分享配置、相关推荐配置、评论配置、业务辅助功能配置、站外搜索配置
  • 站外搜索:系统默认推荐【必应】、【360搜索】、【搜狗搜索】;支持自定义增加搜搜平台;最多支持10个配置;同时启用不超过5个 7e2c25484e2a22f8f86c46b93aea121b1629726517619-0af98b47-9106-4dde-b5dd-3477c419e428x-oss-process=image%2Fresize%2Cw1102%2Climit0.png

3、移动端使用说明

① :【知识库列表】

【知识库列表】 ①:在【信息管理-知识库】菜单中访问知识库列表;知识库列表呈现内容和形式都进行了调整;

  • 如下图 1 所示支持快捷搜索,输入关键字及标签搜索
  • 如下图 1 所示支持状态分类的快捷搜索:已发布、我收藏的、未发布、我发布、草稿箱
  • 点击排序组件,支持按 创建时间、最近更新时间、点赞数 进行排序
  • 在「我的收藏」中可快速访问收藏的文章
  • 在「未发布」中,可快速访问状态为 待审核、已拒绝 的文章
  • 在「草稿箱」中,可快速访问我的草稿文章
  • 在「我发布的」,可快速访问我发布的文章
  • 搜索会同时启用站内搜索和站外搜索,汇聚搜索结果 6eeca7028594f2d9af99dd15f2a9bc8d1629726988664-6adcb1d6-50db-4fcf-b968-7cccbff34c86.png

② :【新建/编辑知识库】

  • 点击列表中的【新建】按钮,进入如下页面
  • 用户需要填写【标题】、【分类】、【发布形式】、【权限】、【标签】、【内容】等信息
  • 「发布形式」支持内部和外部切换,点击内部时,可选择文章可见角色
  • 「发布形式」支持内部和外部切换,点击外部时,可选择评论是否对外展示 0d42fded287e2c21f35184e14dbb99321629727251359-f9972108-cf16-47c9-9d00-2880beb4c809.png

③ :【知识库互动-详情查看、评论、点赞、分享、收藏】

①:知识库详情查看

  • 点击单个知识库,可查看知识库详情信息,视频支持在线播放,附件支持下载

  • 如下图 1 所示展示知识库基本信息,

  • 下图右侧 2 为知识库管理区域;可操作审批、转交、撤回、复制、移动、删除、查看日志等操作

    ②:评论、点赞、收藏

  • 如下图 4 所示,用户可文章进行评论操作;输入评论后点击提交,可展示评论信息

  • 点击下图 3 处所示,可对文章进行【点赞】、【收藏】

  • 收藏后,可在我的收藏中,查看相关文章

    ③:更多推荐

  • 如下图 5 所示,系统将推荐更多相关文章。推荐规则为【标签规则】 ④:分享

  • 点击分享,唤起分享组件,可分享给目标的团队或个人,进行快捷分享

  • 【外部】权限的文字支持分享到内部或分享到外部 c0ca548a83e2005280750c022d8316581629727618406-03d0076f-32fd-400b-b7d7-cee44cc2e189.png

④:【工单推荐知识库】

  • 设置素材字段后,在新建工单、工单详情页,都会推荐相关知识库信息
  • 点击的那个知识库,可查看知识库详细信息
  • 点击查看更多,进入知识库列表页 43bea73310aadd6ad89479f9a0b046fd1629727761305-e4d4dd4a-df8f-499b-8259-dce022c8fae4x-oss-process=image%2Fresize%2Cw711%2Climit0.png

⑤ :【工单推荐知识库】

  • 在工单【已完成】状态,可以通过工单转知识库,系统将根据配置的知识库素材(字段);将工单内容自动填充进知识库内容中
  • 意见转为知识库,减轻了服务工程师的知识库采编成本 0eb14c3528d8c5773831c8dbb60f58701629727846002-71d171c8-0cb4-4564-8372-cd1fdeca0410.png

五、权限说明

查看知识库的权限

账号权限——角色管理——角色权限 数据权限:全部/部门/个人

全部:可查看所有知识库 部门:能查看我负责、我协同、我创建的知识库及负责人与我为同一部门的知识库。如果登录账号是团队主管的话,还能查看下级部门的数据。 个人:能查看我负责、我协同、我创建的知识库