新建工单 | 售后宝帮助中心

一、什么是新建工单？

功能介绍：可以在客户提出服务请求时，在售后宝系统内创建一个新的工单。

二、各版本、端口的区别及说明

1. 版本说明

	标准版	企业版	智能版	国际版
全部功能	✅	✅	✅	与标准版仅语言区分

2. 端口说明

	钉钉端	独立端	企微端	飞书端
全部功能	✅	✅	✅	✅

三、新建工单的使用场景

接收到客户反馈的问题后，需要创建工单来解决问题并跟进流程，则需新建工单

四、如何使用？

1. 功能位置

2. pc端使用说明

1.新建工单

点击新建工单，跳转至新建工单页面，在页面中填写工单字段信息并保存，完成工单创建。

在新建界面，用户表单要求填写内容，其中客户是必填信息；在本次优化中，在新建工单界面增加了工单处理流程概览，其中需要审批或有超时提醒的节点会给与提示。填写完毕后，用户可以选择2种提交方式：①只保存 ②保存并派单 ①. 仅保存：工单提交成功，状态为“待指派”，适用于创建工单与指派工单不是同一个人的业务场景 ②. 保存并派单时：工单提交成功，但流程会自动进入下一步“指派”页面，适用于创建工单与指派工单为同一个人的业务场景。

2. 指派工单

指派工单分为：派单给工单负责人（默认），派单到工单池，自动分配。其中派单到工单池和自动分配，需要在【工单设置】中开启了对应配置才显示。

派单给工单负责人- 列表模式

新版指派给工单负责人的功能支持2种用法：第一种，直接在下方②字段，直接选中某个员工作为工单负责人；第二种，在下方列表中，通过参考每个员工的工作数据，确认最合适的人员，并把它设为负责人。第一种方法较为简单，适用于公司员工不多，或客户固定指派给某个人员的情况；第二种方法较为智能，适用于人员众多，且不是按某一固定的规则派单给指定人员，需要按当前员工闲忙程度，距离等因素来决定工单负责人的情况。

以下为具体功能用法简介：

① 服务团队：只有在开启按服务团队派单配置时显示，可选择租户服务团队的名称，默认选中客户的服务团队，可修改。但是如果开启了「按专属服务团队派单模式」时，仅可选择客户关联的「服务团队」

② 负责人：作为该工单的实际处理人员，为客户提供各类服务。一般为企业的“服务工程师” → 在未开启按服务团队派单模式时，可以从账号管理中选择一个员工作为工单负责人 → 在开启了按服务团队派单模式时，仅可从服务团队内中选择其中一个作为工单负责人 ③ 协同人：作为该工单的辅助处理人员，协同负责人一起为客户提供服务，也可以把需要知道该工单处理进度的人员都设置为协同人，一个工单支持设置14个协同人。