一、什么是智能报表？ ​

企业售后经营管理包含人力资源、业务流程、财产、耗材、客户等要素资源的管理，多数企业仍存在着“人员管理无章程、流程管理不清晰、物资管理不规范、财务管理不透明”等问题，要想建立更高效的服务运营体系，实现客户运营的价值闭环，需要围绕重点场景，修炼好数字化内功，用数据驱动决策。 管理报表则从「人事物财客」五个维度出发，深挖行业痛点，定义售后服务标准化数据指标，搭建数字化运营数据体系，为决策提供事实依据，让数据创造价值。

二、各版本、端口的区别及说明 ​

1. 版本说明 ​

2. 端口说明 ​

三、智能报表使用场景

管理报表主要包括以下四个模块的内容： 【客-客户洞察】售后服务是围绕客户展开的一系列管理流程，通过分析客户的各维度数据，帮助企业管理者洞察机会点，抓住提高服务和产品的机会点 【人-人效考核】售后管理的核心是人的管理，通过对售后员工设定KPI指标并进行多角色多维度的数据分析，辅以自定义维度及周期动态化的滚动评估机制，及时洞察售后团队人效数据 【事-流程监控】售后服务事件及工单数据的沉淀拥有极高的业务价值，通过对工单定义SLA服务流程及标准的服务动作，为工单事务处理流程的改善提供数据支撑 【物-物资分析】企业通过数据分析可不断发现商品结构、库存、备件资产存在的问题，深入的产品故障分析，达到提升产品质量、增强备件供应能力的效果 【财-营收管控】保障好企业售后运营的筹措、使用、理财，收入与成本做好平衡。理清服务营收、备件利润，以及服务商成本核算，通过数据分析做好营收管控

四、如何使用 ​

管理报表指标页 ​

选择管理维度，点击标题进行切换。 鼠标移入某指标的提示图标后，查看该图标的含义。 点击【查看详情】进入该指标的图表浏览页面。

图表查看页 ​

在报表的图表页面，页面区分为左侧导航栏、指标释义说明区域、筛选查询区域、图表显示区域、下钻数据列表区域。 ●点击左侧指标导航栏可切换各指标的查看 ●在筛选区域可对每张报表筛选部门、工单类型、时间周期等，点击搜索按钮实时查询更新图表 ●在图表显示区域可以对数据点进行点击，点击后图表下方将显示出具体的表格数据供导出 ●在下钻的数据列表区域，可以对每个维度的数据进行tab切换 ●若当前页面无业务数据时，可点击查看示例数据开关，查看示例样式

自定义报表 ​

1、支持自定义分组 点击新建分组——>在弹窗内进行分组的增删改查

2、支持自定义报表 点击自定义报表——>选择类型——>配置图表类型和指标设置——>报表命名——>保存

(适用于WEB版和PC版)

客-客户洞察 ​

客户洞察包含了客户满意度、客户信息等相关报表。

• 客户满意度统计

统计系统内客户的基本信息和整体满意度情况

• 客户信息统计

统计客户产生的工单行为情况

• 客户地图

查看客户的位置分布

• 超级二维码行为分析

分析二维码的各项明细用户行为指标，提供管理者相关数据支持决策

人-人效考核 ​

人效考核包含了各种人员相关的报表。

• 平均响应用时：

*目标：评估 从“接收服务请求开始”开始到“首次联系客户”履行响应时间的用时，以提高服务响应效率 *定义：某个统计期间内，从接收到服务请求开始到首次联系客户的所有工单的累计时间之和除以统计期间的工单的总数 *计算方式：平均响应用时=某个统计期间内从“关联事件创建/工单创建”到“首次联系客户（工单创建、工单接受、工单开始、工单指派）”的时间，所有工单总体消耗的时间之和/ 统计期间内工单总数。当有关联事件创建时间时，取值＞工单创建时间 *示例：对于一周内的工单，工单1的响应时间=3h；工单2=1h，工单3=1h，工单4=1h，工单5=2h，因此，这周内的平均响应周期=（3+1+1+1+2）/5工单=1.6 h / 工单

• 平均服务用时：

*目标：评估从“接收到服务请求开始”到“服务结束”的工单履行的处理时间，以提高工单整体服务效率 *定义：某个统计期间内，从接收到服务请求开始到工单完成的所有服务累计时间之和除以统计期间内完成的工单总数量 *计算方式：平均服务TAT=某个统计期间内从“接收到服务请求开始”到“服务结束（工单完成时间）”的所有工单的总体消耗的时间之和（天）/ 统计期间内完成的工单总数 *示例：对于一周内的工单，工单1=5h；工单2=3h，工单3=2h，工单4=1h，工单5=3h 则平均服务周期时间=（5+3+2+1+3）/5工单=2.8h/工单

• 平均维修用时：

*目标：评估从维修开始到维修结束的工单履行的处理时间，以提高现场服务效率和客户满意度 *定义：某个统计期间内，从维修开始到维修结束的所有服务工单累计的时间之和除以统计期间内工单的总数（一般为工程师到达客户现场并开始服务，且操作“维修开始及结束”的时间节点） *计算方式：平均维修用时=某个统计期间内基于“维修开始”到“维修结束”的所有工单的总体消耗的时间之和/ 统计期间内工单总数（以附加组件中的工时记录的“工作用时”时长取值）；当某工单有多段维修时间时，累计计算入内； *示例：对于一周内完成的工单，工单1的维修时间=3小时；工单2=1小时，工单3=1小时，工单4=1小时，工单5=2小时，因此，这周内的平均维修周期时间=（3+1+1+1+2）/5工单=1.6小时/工单

• 及时关单率：

目标：了解并跟踪某要求的期限内成功完工的工单的比率 定义：在某个已定义工单的周期内完成的工单占所有的工单数量的比率。 计算方式：关单率= 要求某个周期内完成的工单 / 周期内所有的工单的数量100%；例如：测量周期为：1天以内，2-4天，超过4天等，备注：用户可以自行定义要求的完工周期 示例：有50个已完成的工单，其中10个工单1天内完成，15个工单于2-4天完成、25个工单超过4天完成。则 •1天内的关单率=10/50100%=20% •2-4天的关单率=15/50100%=30% •超过4天的关单率=25/50100%=50%

• 服务人效：

*目标：关注服务人员/服务网点/服务商工作效率，优化服务网络覆盖率和客户满意度 *定义：某个统计周期内，所有工单（工单状态已完成）的总和除以总工作日得出平均每天完成的工单量 *计算方式：服务人员的效率 = 某个统计期间已完成工单总数 / 总工作日（30天） *示例：对于服务人员A 在8月份完成的工单=138； 8月份的总工作日=30天；服务人员A工作效率=138个订单/30天=4.6单/天

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• 重复维修率：

目标：用来评估首次服务时一次性可以完成服务的百分比，通过此指标来评估服务人员解决和修复故障的能力，提高维修服务质量 定义：统计在一定周期内同一个客户产品问题发生重复维修的比率 计算方式：重复维修率= 某个统计期间发生重复服务的工单（客户、产品、故障分类在N天内发生第2+次）÷统计期间已完成总工单数量100% *示例：一名服务工程师在最近30天进行了40次的客户服务／维修，在已完成工单服务的完成时间3个月后，以上40单与3个月后的工单其中有５单有同一客户、产品、故障分类的重合。 因此，3个月重复维修率＝（5次重复维修/40次维修）*100%=12.5%

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• 部门工单统计

统计各部门工单不同状态下的工单数量

• 人员地图
  • 用于统计人员相关数据的统计报表；
  • 人员地图中显示人员所在位置，可以根据团队及工作状态筛选；

• 人员工单统计

工单统计中系统性的显示服务人员工单完成情况； 人员统计中显示所有【服务工程师】工单数据、营收数据、满意度以及效率的统计信息。 用户可以根据顶部的选择框，限制服务团队和日期。 点击【工单】【营收】【满意度】【效率】切换显示的数据。 将鼠标移到图上会显示更详细的数据信息。 点击统计图会显示具体工单报表，支持导出。

• 人员事件统计：同人员工单统计
• 人员效率统计

统计人员完成工单的时间

• 人员工作量统计

统计人员完成的工单数、事件数、服务的客户数

• 人员营收统计

• 人员满意度统计

事-流程监控 ​

流程监控包含了以下几个模块的报表：工单、服务事件、在线客服、呼叫中心

• 工单回访率：

*目标：了解并跟踪某要求的期限内工单回访状况，对售后跟踪流程予以完善，改善服务质量和提升客户满意度 *定义：在某个已定义的周期内，统计所有已完成回访的工单占应回访工单的比率，并从工单类型、组织部门维度对比回访率高低 *计算方式：在所选时间周期内，回访率=已完成回访工单数量÷总应回访工单数量×100%； 本报表可进行对比分析：选择工单类型、组织部门后，进行工单回访率的对比分析（可显示为不同柱形图、折线）

• 工单客户满意度：

*目标：统计分析工单的客户满意度，分析造成满意度高低的原因，改善服务质量和提升客户满意度 *定义：在某个已定义的周期内，统计所有已完成回访的工单的客户满意度构成及走势，对比及下钻从人员、产品、客户、服务商维度分析造成整体客户满意度高低的原因 *计算方式：在所选时间周期内，完成回访的操作时间在内的工单数量汇总、收到客户评价的满意度占比； 满意度占比：满意、一般、不满意占总工单的数量及比例 好评率趋势：X轴（天、周、月），Y轴（好评率%） ；好评率=回访满意度为“满意”的数量÷总数量×100% 对比&下钻分析：点击满意度图表后可选择下钻分析维度“人员、产品、客户、服务商”（例如“人员”即是查看具体每个人员的满意度，“产品”是查看每个产品的满意度，以此类推）

• 工单趋势统计

• 工单分类统计

• 工单完成时效统计

• 未完成工单实时统计

• 工单日历

• 工单地图

• 工单异常节点统计

• 工单异常原因统计

• 事件类型统计

• 未完成事件统计

• 客户呼入信息统计

• 坐席呼出信息统计：同呼出

物-物资分析 ​

物资分析包含了以下几个模块的报表：备件、产品、服务项目

• 备件满足率：

*目标：衡量跟踪备件对服务的支撑水平，较高的备件满足率可以提高对维修业务的保障，但备件满足率需对成本予以控制 *定义：在一定周期内（例如24小时）能够满足需求出库的工单备件数量占所有备件需求工单的数量的比率 计算方式：满足率%= Σ满足要求的备件需求数量 / Σ有备件需求的数量100%；1.满足要求：一定统计周期由用户设置，例如24小时周期表示工单备件需求创建后，24小时内能从仓库发出的（直接出库的为“出库时间” OR 申领到个人库的为“办理时间”）所有备件（无论是从库存还是通过越库） 。 2.有备件需求：工单的“附加组件-备件清单”中添加了关联备件数据，统计需要的备件总数量

• 产品工单统计

• 产品信息统计

• 备件仓库统计

• 备件使用统计

• 服务项目信息统计

财-营收管控 ​

营收管控包含了营收相关的内容，如备件、收支结构等

• 收支结构分析：

*目标：对企业售后的收支成因进行构成统计，揭示售后支出占收入的比重，从整体上说明企业的收支水平 *定义：揭示各售后服务中涉及到的备件、服务等收入项目或支出项目占总收入或总支出的比重 *计算方式：利润=总收入 – 总支出；收入汇总= Σ 工单备件金额 + Σ 服务项目金额 支出汇总= Σ 工单备件成本 + Σ 服务项目成本； 成本价=系统中的“出库价”字段；备件金额、服务项目金额=工单结算OR工单完成回执中的数额

• 备件营收分析：

*目标：跟踪备件整体的总销售结构及金额，衡量服务履行过程中备件对服务收入的贡献 *定义：衡量跟踪备件整体总销售及各备件品类构成，包括对备件部门、人员、地区等维度使用的数量及占比构成 *计算方式：总体备件销售收入=备件销售金额的汇总 – 备件退回总金额汇总；备件销售数量&金额取自工单结算中数量&金额

• 营收状态统计

• 营收走势统计

五、权限说明 ​

1、查看报表以及编辑/新建权限设置路径：账号权限——角色管理——编辑角色——分配图中以下权限 注：针对部门设置单个报表权限如何配置？ 路径：系统设置——报表权限配置——针对单个报表进行配置